Niveau débutant 
2 jours Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Construire une démarche d’expérience cohérente avec les ambitions de l’enseigne
- Élaborer des parcours fluides et des moments singuliers par point de contact
- Revendre et piloter la stratégie d’expérience client en interne
Modalités
- Intervention d’experts
- Etude de cas
- Exemples
Jour 1
ENJEUX ET DÉLIVRABLES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT/PATIENT
- Déterminer les attentes clients génériques
- Définition et délivrables de l’expérience patient/ client
- Tendances majeures
DÉCRYPTAGE DE STRATÉGIES D’EXPÉRIENCE RÉUSSIES
- Benchmark d’officines
- Conditions de réussite communes à tous les modèles
- Approche et délivrables incontournables
LA FABRIQUE DE L’ENGAGEMENT CLIENT : AARRR
- Stratégie catégorielle
- Contenus produits & Services
- Contenus d’engagement relationnel
- Supplément émotionnel
DIAGNOSTIC DES PARCOURS D’EXPÉRIENCE
- Segmentation clients/patients
- Observation des parcours
Jour 2
LA CONTINUITÉ DE L’EXPÉRIENCE SUR LES DIFFÉRENTS CANAUX DE VENTE
- Diagnostic par canal de vente et typologie d’officine, et aussi en e-commerce
- Positionnement de l’offre, des services et de la relation patient
STRATÉGIE D’EXPÉRIENCE
- Prioriser les points de contacts majeurs et leviers à mettre en œuvre
- Chiffrer les axes de croissance
- Revendre aux groupements
- Tester et Lister les indicateurs à suivre
PILOTER L’EXPÉRIENCE
- L’écoute patients/clients permanente
- Tableaux de bord et ajustement
- Ouverture sur l’expérience des collaborateurs de l’officine et le pilotage Marques/ officines
Pour développer vos compétences dans quel domaine d’expertise ?
Category management et e Category Management
Parcours et expérience client omnicanal