Niveau débutant 
2 jours Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Construire une démarche d’expérience cohérente avec les ambitions de la Marque
- Élaborer des parcours fluides et des moments singuliers par point de contact
- Savoir revendre et piloter la stratégie d’expérience client
Modalités
- Etude de cas
Jour 1
ENJEUX ET DÉLIVRABLES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
- Déterminer les attentes clients et prioriser
- Définition des délivrables clés de l’expérience client à inclure
- Tendances majeures observées
DÉCRYPTAGE DE STRATÉGIES D’EXPÉRIENCE RÉUSSIES
- Business cases dans la beauté
- Conditions de réussite communes à tous les modèles
- Pourquoi le mimétisme n’est pas souhaitable
- Délivrables incontournables
LA FABRIQUE DE L’ENGAGEMENT CLIENT
- Stratégie AARRR
- Contenus produits & Services
- Influences et contenus relationnels
- Supplément émotionnel
DIAGNOSTIC DES PARCOURS D’EXPÉRIENCE
- Segmentation et typologie clients
- Observation des parcours et irritants
Jour 2
L’EXPÉRIENCE SUR LES DIFFÉRENTS CANAUX DE VENTE
- Diagnostic par canal
- Diagnostic omnicanal
STRATÉGIE AARRR ET EXPÉRIENCE CLIENT
- Prioriser les points de contacts majeurs et leviers à mettre en œuvre
- Chiffrer les axes de croissance
- Évaluer la faisabilité et l'exécution
- Revendre en interne
PILOTER L’EXPÉRIENCE
- Lister les indicateurs à suivre et tester
- Tableaux de bord et ajustement
- L’écoute clients permanente
- Ouverture sur l’expérience collaborateurs et l’expérience fournisseurs
- Marque employeur & expérience collaborateurs
Pour développer vos compétences dans quel domaine d’expertise ?
Parcours et expérience client omnicanal