Développer l’expérience client omnicanal pour attirer, faire dépenser et fidéliser les clients de l’enseigne PGC

Construire les parcours clients et l’expérience cible
Niveau débutant 2 jours

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux de l’expérience client en PGC
  • Construire une démarche d’expérience cohérente avec les ambitions de l’enseigne
  • Élaborer des parcours fluides et des moments singuliers par point de contact
  • Revendre et piloter la stratégie d’expérience client en interne

Modalités

  • Intervention d’experts
  • Etude de cas
  • Exemples
Jour 1

ENJEUX ET DÉLIVRABLES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EN PGC

  • Déterminer les attentes clients génériques
  • Définition et délivrables de l’expérience client
  • Tendances majeures

DÉCRYPTAGE DE STRATÉGIES D’EXPÉRIENCE RÉUSSIES

  • Business case en mass, en premium et luxe
  • Conditions de réussite communes à tous les modèles
  • Pourquoi le mimétisme n’est pas souhaitable ?
  • Approche et délivrables incontournables

LA FABRIQUE DE L’ENGAGEMENT CLIENT DES PGC

  • Stratégie catégorielle
  • Contenus produits & Services
  • Contenus d’engagement relationnel
  • Supplément émotionnel

DIAGNOSTIC DES PARCOURS D’EXPÉRIENCE

  • Segmentation clients
  • Observation des parcours
Jour 2

LA CONTINUITÉ DE L’EXPÉRIENCE SUR LES DIFFÉRENTS CANAUX DE VENTE

  • Diagnostic par canal
  • Positionnement de l’offre, des services et du programme relationnel

STRATÉGIE D’EXPÉRIENCE

  • Prioriser les points de contacts majeurs et leviers à mettre en œuvre
  • Chiffrer les axes de croissance
  • Revendre en interne
  • Tester et Lister les indicateurs à suivre

PILOTER L’EXPÉRIENCE

  • L’écoute clients permanente
  • Tableaux de bord et ajustement
  • Ouverture sur l’expérience collaborateurs et l’expérience fournisseurs

Pour développer vos compétences dans quel domaine d’expertise ?

IconeCategory management et e Category Management IconeParcours et expérience client omnicanal