Nocibé, Décathlon, la Fnac, C discount : on ne compte plus les enseignes ou centres commerciaux ayant recours à la visio pour garder le contact avec leurs clients que ce soit pour la vente ou le SAV. Le luxe aussi : les Galeries Lafayette mettent à disposition des clients le live shopping personnalisé en vidéo sur leur site, Gucci a expérimenté la pratique dès le mois de mars.
Quand on regarde les pratiques en Chine ou aux USA, nul doute que ces leviers perdurent après le confinement.
Le canal digital se développe donc en créant de nouvelles interfaces, personnalisées et « incarnées ». Ces nouvelles pratiques auront probablement des conséquences à moyen terme sur le réseau physique et les compétences en magasin. La mission des canaux de distribution s’en trouvera impactée et les investissements probablement aussi.
Plusieurs questions émergent : quand le vendeur et le magasin s’invitent sans frais chez vous, comment réinventer l’expérience en magasin ? À ressources identiques, comment déployer ces nouveaux canaux de vente digitaux ? L’arbitrage entre canaux n’a pas fini de s’inviter dans la To Do List des retailers…
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